SK텔레콤 고객센터 휴무, 유심 해킹 터졌는데 전화도 안 받는다

노동절, 고객센터 문 닫은 SK텔레콤의 판단

2025년 5월 1일, 노동절. 이날 SK텔레콤 고객센터는 전면 휴무에 들어갔다. 일반적인 공휴일이 아님에도 고객상담을 중단한 것이다. 문제는 시기였다. 최근 발생한 유심 해킹 사고로 인해 고객들의 불안이 고조된 가운데, SK텔레콤이 사전 공지도 없이 상담 서비스를 중단하면서 수많은 고객들이 큰 혼란을 겪었다.

유영상 SK텔레콤 사장이 “디지털 취약계층을 위한 유심보호 서비스 일괄 적용”을 약속한 지 하루도 지나지 않아, 그 약속의 실행은커녕 고객의 목소리를 들을 통로조차 차단된 셈이다.

상담 연결조차 불가… 고객 불만 폭주

실제 이날 SK텔레콤 고객센터에 전화를 걸면 상담 연결은 물론, 음성 ARS도 정상 작동하지 않았다. 스마트폰 상의 AI 챗봇 기능이 안내 역할을 대신했지만, 특히 고령층 고객들에겐 AI 채팅과 앱을 통한 접근은 사실상 불가능에 가까웠다. 어르신 고객 다수가 고객센터를 통해 유심보호를 신청하려 했으나, 접근 자체가 차단된 것이다.

더 큰 문제는 해지나 보험 관련 서비스다. SK텔레콤은 평소에도 자사 애플리케이션 내에서 특정 해지 메뉴를 찾기 어렵게 만들어, 고객 불편을 유도하는 ‘해지 방어’ 전략으로 비판을 받아왔다. 이런 상황에서 전화상담까지 중단되자, 사실상 소비자 권리가 심각하게 제한된 셈이다.

“노동절은 공휴일이 아닌데”… 무책임한 대응 논란

법적으로 노동절은 근로자의 날로서 일부 근로자에게만 적용되는 휴무일일 뿐, 국가가 지정한 공휴일은 아니다. 그런데도 SK텔레콤은 고객 응대를 모두 중단했고, 일부 고객센터 안내는 “공휴일 휴무”라는 표현까지 사용해 혼선을 더했다. 이 과정에서 유심 해킹과 관련된 긴급 보상 정책의 안내도 함께 지연되면서 고객들은 큰 불신을 드러냈다.

한 고객은 “해커가 5월 1일이라고 쉬겠느냐”며, SK텔레콤의 판단이 얼마나 현실과 동떨어져 있는지를 꼬집었다. 해킹 사고가 반복되는 민감한 시기임에도 소비자 보호보다 내부 휴무를 우선시한 결정은 SK텔레콤 브랜드 이미지에도 타격을 줄 수 있다.

디지털 취약계층 방치… 사회적 책임은 어디에?

특히 고령층과 디지털에 익숙하지 않은 고객들은 이번 사태에서 가장 큰 피해를 입었다. 유심 해킹과 같은 신종 범죄는 피해 예방이 핵심인데, 그 예방을 위한 접근 창구가 원천 차단된 상황은 명백한 사회적 책임 회피로 볼 수 있다.

유영상 사장은 취임 이후 디지털 소외계층에 대한 포용을 강조해왔고, 전날에도 유심보호 일괄 적용 방침을 검토하겠다고 밝혔다. 하지만 말과 행동이 따로 노는 모습은 정책의 신뢰도를 떨어뜨릴 수밖에 없다. 실제로 많은 소비자들은 “그날 가입하지 못한 유심보호 서비스의 책임은 누가 지는가”라는 의문을 제기하고 있다.

고객과의 신뢰는 하루아침에 무너진다

고객센터는 단순한 상담창구를 넘어, 기업과 고객을 연결하는 신뢰의 고리다. 해킹, 스미싱 등 정보보안 이슈가 급증하는 시점에서 상담서비스의 전면 중단은 리스크 관리에 있어 치명적이다. 더구나 유심 해킹은 단 한 번의 피해로도 개인정보와 금융정보가 모두 탈취될 수 있어, 예방 조치의 시급성과 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

SK텔레콤은 빠른 시일 내에 이번 사태에 대한 공식 입장을 내놓아야 한다. 특히 해당 날짜에 피해가 발생한 고객에 대해 어떤 보상 방침이 있는지 명확히 밝혀야 할 것이다. 고객은 언제나 기업보다 약자이며, 그렇기에 통신사에게는 더 무거운 책임이 따른다.

마무리: 진정한 고객 중심 경영이란 무엇인가

통신은 일상이자, 생명선과도 같은 기반 인프라다. 특히 유심과 같은 이동통신의 핵심 요소가 해킹의 대상이 되는 상황이라면, 그에 대한 대응체계는 항상 열려 있어야 한다. SK텔레콤은 이번 일을 계기로 고객 응대 시스템 전반을 재점검해야 한다.

아무리 훌륭한 정책을 발표하더라도, 위기 상황에서 고객의 목소리를 외면한다면 그것은 공허한 메시지에 불과하다. 진정한 고객 중심 경영은 평소보다 위기 상황에서 더 빛을 발한다는 사실을 잊지 말아야 한다.

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